Контакты
Подписка 2024
Персональные данные
4 апреля. Персональные данные в 2024 году: регулирование, практика, тенденции
Регистрируйтесь на онлайн-конференцию!

Газпромбанк и АМТ-ГРУП реализовали проект по модернизации контакт-центра для омниканального обслуживания клиентов

17/05/22

 АМТ-May-17-2022-12-28-37-38-PMАО «Газпромбанк» и АМТ-ГРУП завершили реализацию комплексного проекта по модернизации контакт-центра банка, обслуживающего физических и юридических лиц.

Внедренные решения позволили повысить уровень автоматизации обработки обращений за счет использования современных сервисов самообслуживания клиентов, тем самым повысив не только качество их обслуживания, но и удобство работы операторов контакт-центра с помощью автоматизированного рабочего места оператора.

Сотрудники центра обрабатывают почти полтора миллиона вызовов ежемесячно и отвечают на тысячи электронных обращений. Внедрение новых решений помогло сократить время ожидания ответа более чем на 40% (с 93 до 54 секунд). Увеличилась производительность операторов: каждый сотрудник может теперь обслуживать до 2100 входящих вызовов.

В рамках цифровой трансформации Газпромбанком была поставлена задача по оптимизации всех технологических процессов, связанных с коммуникациями с клиентами. В ходе проекта модернизации и создания современного контакт-центра, отвечающего передовым стандартам качества обслуживания, были решены следующие задачи:

  • расширение производительности контакт-центра для обеспечения бесперебойного обслуживания постоянно растущих объемов взаимодействий по всем дистанционным каналам;
  • поддержка взаимодействия с клиентами по цифровым каналам, наиболее актуальным в настоящее время (online и offline чаты, email, SMS, анкетирование клиентов на сайте банка);
  • реализация возможности обработки обращений всех типов из единого Автоматизированного Рабочего Места (АРМ) оператора;
  • реализация сервисов автоматического обслуживания клиентов (развитие чат-ботов и голосового IVR);
  • расширение возможности осуществления исходящего обзвона за счет модернизации соответствующей подсистемы (реализации более эффективных режимов обзвона с более высокой степенью автоматизации работы операторов);
  • создание единой автоматизированной подсистемы отчетности и повышения качества оперативной отчетности.

В качестве новой платформы контакт-центра было выбрано решение, обеспечивающее круглосуточную бесперебойную работу банка по обслуживанию обращений клиентов через дистанционные каналы за счёт географически-распределённой отказоустойчивой модели развёртывания. Выбранная платформа позволяет в кратчайшие сроки наращивать количество рабочих мест операторов без необходимости изменения архитектуры решения.

Проведена интеграция платформы контакт-центра с существующей подсистемой записи телефонных переговоров, речевой и экранной аналитики для обеспечения записи всех телефонных переговоров операторов. Также реализована интеграция с внутренними информационными системами банка.

Созданные системы отчетности агрегируют информацию из разных каналов, позволяют делать прогнозы по предстоящей нагрузке и вносить соответствующие корректировки в графики работы операторов. Реализованные инструменты планирования позволяют учитывать не только рабочее время каждого отдельного сотрудника, его компетентность и подготовку, но и эффективность работы подразделений в целом, отдельных маркетинговых кампаний и проектов. Системы позволяют в режиме реального времени отслеживать работу контакт-центра вплоть до уровня отдельных операторов и получать информацию о занятости сотрудников в каждый момент времени.

Для качественной организации процесса обслуживания и повышения эффективности работы операторов в рамках проекта специалистами АМТ-ГРУП были внедрены несколько специализированных систем:

  1. АРМ Оператора (собственная разработка АМТ-ГРУП)
    Универсальное рабочее место, позволяющее настраивать рабочие зоны под нужды конкретного бизнес-подразделения. Сквозная аутентификация, преднастроенные профили пользователей, реализованные интеграции с внутренними информационными системами обеспечивают возможность работы в режиме «одного окна» для операторов разной специализации. Помимо обязательной CTI-панели в АРМе можно встраивать и отображать интерфейсы вспомогательных систем и сервисов (CRM-система, специализированная система для работы с задолженностью, система классификации обращений, анкетирование и т.д.).
  2. Анкетирование (собственная разработка АМТ-ГРУП)
    Подсистема для создания скриптов (сценариев обслуживания клиентов), проведения анкетирования клиентов в рамках реализации маркетинговых программ и акций.
  3. АМТ Campaign Manager (коробочное решение АМТ-ГРУП)
    Была внедрена собственная разработка, которая предоставляет простые и удобные инструменты для проведения эффективных кампаний обзвона и позволяет осуществлять централизованное управление процессом исходящего обзвона в режиме реального времени.
  4. Классификатор (собственная разработка АМТ-ГРУП)
    Для сбора тематической статистики при взаимодействии с действующими и потенциальными клиентами банка предусмотрена возможность классификации обращений в процессе общения с клиентом.
  5. Подсистема IVR
    Данная подсистема позволила расширить стандартный функционал платформы контакт-центра в части IVR с помощью "голосового помощника". Этот "голосовой помощник" позволяет определять и классифицировать обращения клиентов, а также предоставляет ряд автоматизированных сервисов самообслуживания. Например, были автоматизированы такие сервисы, как предоставление справочной информации по отделениям, банкоматам, курсам валют, и т.д.

Помимо “голосового помощника” был внедрён web-сервис, позволяющий бизнес-пользователям гибко настраивать правила обработки обращений клиентов, в том числе:

    • настраивать маршрут вызова и управлять логикой обслуживания клиента в зависимости от входящего номера контакт-центра (DNIS);
    • редактировать текст сообщений, который озвучивается клиентам;
    • управлять логикой обслуживания в зависимости от определяемой категории клиента.

«Вопросы качественного дистанционного обслуживания клиентов в банковском секторе стоят максимально актуально, вчерашние решения перестают отвечать задачам бизнеса, требуя от банков развивать сервисы коммуникации с клиентом, - говорит начальник Департамента клиентского сервиса Газпромбанка Сивакова Полина. - Благодаря внедренным решениям были структурированы и автоматизированы бизнес-процессы различных подразделений, мы получили не только инструменты для повышения уровня обслуживания наших клиентов, но и механизмы для планирования и прогнозирования своей работы». 

«Цифровая трансформация бизнеса – один из основных трендов для рынка ИТ в современном финсекторе. Проект по цифровизации для крупного банка такого уровня потребовал от нас не только профильных компетенций в области создания контактных центров и смежных с ними систем, но и опыта собственной разработки соответствующего объема, тем самым став интересным для нас, как для интегратора, с точки зрения практического применении нашей экспертизы», - прокомментировал Алексей Жирнов, директор Департамента коммуникационных решений АМТ-ГРУП.

Темы:Банки и финансыПресс-релизОтрасльАМТ-ГРУПтехподдержкаколл-центры
NGFW
9 апреля. Отечественные NGFW: как защитить облачную инфраструктуру и настроить обнаружение кибератак
Участвуйте и представляйте решения!
Статьи по темеСтатьи по теме

  • И снова про ZeroTrust: реализуема ли концепция без защиты периметра?
    Вячеслав Половинко, Руководитель направления собственных продуктов АМТ-ГРУП
    Чем точно не является концепция ZeroTrust, и как создать предпосылки для ее использования
  • Подходы и проблематика моделирования угроз для объектов КИИ
    Александр Пуха, начальник отдела аудита и консалтинга АМТ-ГРУП
    Необходимость анализа угроз для ОКИИ обусловлена как требованиями законодательства, так и практической значимостью для построения системы безопасности.
  • Топ-8 ошибок соответствия ГОСТ 57580.1
    Константин Чмиль, консультант по ИБ RTM Group
    Регулятор вводит все новые положения, которые собраны в ГОСТ 57580.1 и ужесточаются год от года. Если постоянно проходить проверку на соответствие требованиям этого документа, то вероятность возникновения инцидентов можно свести к минимуму.
  • Актуальные вопросы построения защиты АСУ ТП
    Александр Пуха, начальник отдела аудита и консалтинга АМТ-ГРУП
    АСУ являются одними из наиболее критичных систем, требующих внимания. Реализация СБ АСУ, как правило, связана с определенными ограничениями и сложностями.
  • Кибербезопасность объектов ТЭК в 2023 году
    Вячеслав Половинко, Руководитель направления собственных продуктов АМТ-ГРУП
    Предприятия ТЭК являются одними из наиболее критических объектов, которые требуют самых серьезных мер защиты от современных кибератак. Однако бок о бок с критичностью и актуальностью защиты предприятий ТЭК идут сложности организации комплексной системы информационной безопасности.
  • Решение для киберзащиты без потери автономности сегмента АСУ ТП
    Вячеслав Половинко, Руководитель направления собственных продуктов АМТ-ГРУП
    Повышение автономности АСУ ТП вовсе не означает ее изоляцию в информационном плане, а лишь определяет границы ее функционирования, повышая надежность за счет исключения непрогнозирумых вторжений злоумышленников

Участвуйте в проектах

редакции журнала
"Информационная безопасность" 

КАЛЕНДАРЬ МЕРОПРИЯТИЙ 2024
ПОСЕТИТЬ МЕРОПРИЯТИЯ
ВЫСТУПИТЬ НА КОНФЕРЕНЦИЯХ
СТАТЬ АВТОРОМ
SOAR, IRP, SOC
Спецпроекты журнала "Информационная безопасность"
Станьте автором издания!

Еще темы...

More...