Денис Сотин, 17/01/19
О цифровой трансформации РОСБАНКа редакции Informarion Security рассказал Денис Сотин, член правления, директор по информационным технологиям Росбанка
– Сейчас много говорится о том, что компании либо трансформируются, либо умирают. Насколько это утверждение применимо к банкам?
– Это утверждение полностью применимо к банкам. В настоящее время мы живем в быстро меняющемся мире, и чтобы успевать за растущими ожиданиями клиентов, банкам следует своевременно внедрять новые технологии. Те банки, которые будут отставать, постепенно будут терять свою конкурентоспособность в глазах клиентов, что в итоге может привести к потере рыночных позиций.
– Как изменится структура издержек банковского бизнеса в связи с цифровизацией?
– В текущий момент структура расходов многих банков, в частности Росбанка, находится в процессе изменений. По мере внедрения новых технологий мы ожидаем естественного увеличения расходов на поддержание сервисов при постепенном снижении затрат на физическую сеть. Я думаю, что к 2020 году расходы на сеть физических каналов станут сопоставимы или меньше, чем расходы на программное обеспечение, техническую ротацию устройств и зарплату сотрудников ИТ.
– Есть ли в банковской отрасли сегменты, которые невозможно цифровизировать?
– Цифровизация в физических каналах обслуживания клиентов, к сожалению, сильно ограничена из-за того, что законодательная база просто не успевает за развитием технологий, поэтому многие области в ИТ пока либо не регулируются вообще, либо регулируются, но с запозданием на несколько лет.
К примеру, мы видим, что многие клиенты до сих пор обращаются в отделения за получением справок и выписок в бумажной форме, так как в дальнейшем для решения вопросов в других структурах им потребуется именно бумажный документ от банка. Только после того, как цифровизация примет повсеместный характер и организации начнут массово принимать электронные документы вместо бумажных, подобные операции исчезнут из физических каналов.
Медленно будут цифровизироваться также крупные операции с наличными денежными средствами (от 3 млн рублей или эквивалент в иностранной валюте). Наконец, в физических каналах банка в любом случае останется такой вид услуги, как депозитарий. За получением услуги хранения ценностей в сейфах банка клиенты так или иначе будут вынуждены обращаться лично. Мы в Росбанке уже пилотируем определенные меры оптимизации с помощью перевода подписания договора в электронный вид, тем не менее этот специфический тип операций всегда будет требовать наличия отделения и сотрудников как обязательных участников обслуживания клиентов.
– Какие преимущества дает искусственный интеллект банкам?
– Одно из основных преимуществ, которые дает Росбанку его использованиепри управлении сетью отделений, – это потенциал для принятия объективного решения: выбора локации для размещения подразделения, способа обслуживания клиента, анализа используемых пространств и размещаемых рекламных материалов.
К примеру, благодаря применению решения по выбору локаций в городе для размещения подразделений сети мы экономим не только на экспертизе сторонних подрядчиков, которых может быть достаточно много из-за широкой географии нашей сети, но и на времени утверждения внутреннего решения, так как автоматизированное решение – более структурированное и проверяется по четким критериям.
– Что подтолкнуло Росбанк внедрить искусственный интеллект?
– На сегодняшний день в банковском бизнесе уровень ожиданий клиентов, как настоящих, так и потенциальных, настолько высок, что развитие розничной сети без внедрения принципиально новых технологий просто невозможно. Таким образом, задачи по открытию новых отделений и оценке эффективности расположения существующих офисов требуют совершенно нового, современного подхода. Мы в Росбанке это отчетливо осознаем, поэтому приняли решение об оптимизации процесса открытия и релокации отделений.
– Как происходил процесс внедрения искусственного интеллекта в Росбанке?
– Мы внедрили систему искусственного интеллекта с использованием современных методик машинного обучения, которая способна накапливать опыт и самообучаться на основании регулярно поступающих бизнес-данных. Таким образом, собрав определенный массив информации и накопив опыт, система начинает предлагать для развития бизнеса более совершенные варианты и, что принципиально важно для нас, аргументирует их. С помощью таких технологий мы рассчитываем добиться увеличения эффективности работы офисов на новых локациях, а также значительного прироста клиентской базы.
– Расскажите, пожалуйста, подробнее о проекте Location Intelligence. Какие основные проблемы он позволяет решить вашему банку?
– С технической точки зрения модель оценки потенциала локаций построена при помощи машинного обучения, алгоритм GradientBoosting. Всего при первоначальной настройке системы было доступно более 250 влияющих на конечный результат переменных, которые можно разбить на три основные группы – "Гео", "Трафик" и "Объекты".
"Гео" – это характеристики, отвечающие за местоположение, к которым можно отнести расстояние до центра, расстояние до ближайшего метро, цена за квадратный метр и другие. Эти характеристики позволяют модели различать рабочие и жилые зоны и понимать ориентацию относительно соседних точек.
"Трафик" дополняет первую группу и дает модели понимание динамики трафика в заданной точке. Это позволяет более четко разделять точки внутри кластера (например, на окраинах города). В модели учитывается количество маршрутов наземного транспорта в разных радиусах от локации.
Третья группа характеристик – "Объекты" позволяет модели оценивать локацию с точки зрения наличия в ее радиусе определенных объектов и конкурентов. Самыми важными из них являются торговые центры, бизнес-центры, дома и банки.
Среди всех переменных мы выбрали наиболее значимые для нас, характеризующие население, его благосостояние и различные виды трафика (общий, деловой, целевой). Значимость параметров обусловлена историческими и текущими показателями банка на уровне каждого отделения.
Благодаря внедрению новой системы оценки потенциала локаций, анализа геоданных, учету текущего проникновения и гравитационной модели конкурентов уже в ближайшие несколько лет мы планируем значительный прирост финансовых показателей работы сети отделений. За счет открытия офисов в локациях с наибольшим потенциалом мы также ожидаем прирост клиентской базы массового и премиум-сегментов.
– По каким параметрам выбирали решение?
– Мы обратились к специализирующейся на геомаркетинге компании Marketing Logic. Специалисты предложили нам большое количество переменных, использование которых позволяет на выходе получить максимально точный результат, а также обширную экспертизу, позволившую начать применение искусственного интеллекта для решения широкого круга наших задач.
– Что видит Росбанк в качестве основной угрозы для следующего шага в применении искусственного интеллекта и машинного обучения?
– Что касается применения искусственного интеллекта для оптимизации сети отделений, одна из угроз – это отсутствие критической оценки получаемого результата после преодоления первоначального барьера неприятия технологии. Искусственный интеллект на текущем этапе не способен адекватно сам себя оценить, поэтому обязательно нужна модель критики и проверки. Возможно, необходимо и наличие менеджера – человека, отслеживающего регистрацию событий в рамках обрабатываемой искусственным интеллектом информации и проверяющего наличие обратной связи на событие.
– В профессиональной среде часто можно услышать, что основной проблемой сейчас при применении искусственного интеллекта стали данные, их разрозненность, технические проблемы с загрузкой в модель. Действительно ли это серьезная преграда?
– В процессе внедрения программного обеспечения по выбору локаций мы не столкнулись с проблемой разрозненности данных, их нерелевантностью или невозможностью восприятия системой. Внедрение машинного обучения и искусственного интеллекта на основании этого проекта – лишь вопрос проектной интеграции, который решается при создании и взаимодействии стандартного программного обеспечения.
– После "зачистки" ЦБ РФ банковской системы от сомнительных игроков финансового рынка клиенты начали миграцию в надежные банки, среди которых и Росбанк. Как же его удержать, чтобы он остался клиентом банка?
– Чтобы клиент выбрал тот или иной банк, кредитно-финансовая организация должна иметь хорошие показатели по обязательным нормативам ЦБ РФ (по достаточности капитала, по ликвидности и другие), сильные рыночные позиции (например, растущие активы, кредитный портфель и капитал), устойчивую прибыль и сильных акционеров (например, государство или финансовую группу).
Чтобы удержать уже пришедшего клиента, банку нужны привлекательные условия по предлагаемымпродуктам, высокое качество обслуживания во всех точках контакта с клиентом и современные технологии (в том числе в дистанционных каналах обслуживания).
– Не отпугнет ли их переход на искусственный интеллект? Все же русский человек в большинстве случаев ищет душевное отношение, ему должно нравиться в банке.
– Как бы ни развивались технологии, в центре сервиса всегда остается человек – наш клиент. И контактирует с ним так или иначе тоже человек – наш сотрудник. Искусственный интеллект может стать обязательным инструментом организации такого канала обслуживания, как отделение, может стать помощником для сотрудника и, возможно, его контролером, но при обслуживании прямое общение с клиентом в любом случае будет вести сотрудник.
Это не исключает выполнения операций с помощью уже реализуемых и развиваемых систем – банкоматов, интернет-банка и мобильного приложения "РОСБАНК Онлайн". Но основной фигурой при выполнении операций в указанных устройствах и каналах при посещении отделения будет человек.
– Сейчас есть банки без цифровых каналов обслуживания и банки без отделений. За кем будущее?
– Мы действительно видим серьезный рост числа пользователей дистанционных сервисов, однако я уверен, что клиенты не перестанут пользоваться отделениями. Многим нравится лично общаться с менеджером, некоторые люди склонны больше доверять человеку, чем автоматизированным сервисам. Тем не менее мы стараемся поощрять использование нашими клиентами бесконтактного способа обслуживания, к примеру курс обмена валюты в нашем интернет-банке выгоднее, чем в отделениях, комиссии за переводы денежных средств снижены, а оплата услуг ЖКХ производится без комиссии.
